Especialistas aconsejan administrar las emociones, escuchar activamente al interlocutor y comprender su esquema de razonamiento, entre otras claves.
Enfrentar una disputa con un par, dar una mala noticia a un colaborador o manifestar desacuerdo a un superior son clásicos que nunca pasan de moda en las organizaciones. También son los escenarios más típicos de conversaciones difíciles. En ellas intervienen relaciones de poder asimétricas, intereses, prejuicios y emociones fuertes que, si no son encauzados adecuadamente, generan espirales de confusión con alto contenido explosivo.
"En las empresas, muchas veces se huye de estas conversaciones para evitar el conflicto. Pero la omisión no hace más que alimentar una escalera de inferencias e interpretaciones negativas, lo que es peor", advierte la especialista en negociación y profesora del MBA de la Universidad del CEMA, Silvia Szwok de Beltramini.
¿Cómo evitar que estalle esa bomba en la empresa? Los especialistas en management y negociación recomiendan poner en práctica una serie de herramientas que permiten llevar la discusión a buen puerto. Entre ellas, administrar las emociones, escuchar activamente al interlocutor, comprender su esquema de razonamiento y sintetizar las diferentes posiciones para asegurar la claridad del mensaje.
La primera premisa es domar el componente visceral. "Es imposible anular las emociones, pero sí se pueden administrar. Saber cuándo las dejo salir, con quién y de qué manera. Si no se canalizan correctamente, no es posible influenciar, contener al otro y lograr una comunicación efectiva", explica Szwok de Beltramini.
De esa manera, asegura la especialista en negociación, se facilita la escucha activa. "Implica empatía, ponerse en el lugar del otro y tener en cuenta que mi realidad no es la única ni la verdadera; preguntar cada vez que sea necesario, entrar en sintonía con el interlocutor, acompasar su ritmo y generar un buen clima", indica la profesora del MBA de la Universidad del CEMA.
Otra máxima para encauzar conversaciones difíciles es conocer el esquema de razonamiento del interlocutor: qué prioriza y qué posterga.
"Si identifico el modelo mental del otro, puedo prepararme y organizar la información que quiero comunicar, de manera que la pueda leer mejor. Es aprender a hablar el mismo idioma", indica la consultora en desarrollo y gerente de contenidos e innovación de Whalecom, Ingrid Neumarkt.
La especialista explica que, según los modelos mentales del teórico Tony Alessandra, un interlocutor introvertido, cauteloso y detallista, prefiere la distancia de la letra escrita y la contundencia del análisis de datos. Por el contrario, si es sociable y espontáneo está más dispuesto a involucrarse con las personas. Otro extrovertido, directo y orientado al control espera llegar al punto de interés sin demoras ni formalidades. En cambio, si privilegia las relaciones interpersonales y la cercanía, la conversación debe ser diplomática y cálida, a riesgo de provocar su irritación.
Aunque ningún esfuerzo es eficaz si no se chequea que el mensaje haya sido entendido en su totalidad. "Siempre conviene parafrasear, repetir y repasar la información que se expuso. Es lo que permite arribar a una tercera posición, más objetiva. De lo contrario, persiste el problema", asegura el profesor especialista en Negociación del Centro de Educación Empresaria de la Universidad de San Andrés, Carlos Ansaldo.
"La pérdida de oportunidades de negocios y dinero se generan más por malentendidos que por falta de recursos. Por eso es importante saber cómo gestionar las conversaciones difíciles", concluye Neumarkt.
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